Topluluk Tasarımı başlığımız altında online bir topluluk oluşturmanın stratejisini geliştirmiştik. Topluluk Yönetimi işlemi ise bu stratejinin gerçekleştiriliş kısmıdır. Çizilen yol haritasından sapmadan devam etmek burada çok önemli. Çünkü yapmış olduğunuz bir paylaşım bile bazen müşteride büyük bir etki bırakır. Yol haritanızda küçük güncellemeler yapılabilir ancak stratejiyi tamamen değiştirecek ya da etkileyecek adımlar için iki kez düşünmelisiniz.
Topluluk Tasarımınızın ardından sıra geldi bu topluluğu oluşturup yönetmeye. Ben sizlere hitap ediyorum demenizle bir topluluk oluşturamazsınız. O topluluğa bir şeyler vermelisiniz ki sizin topluluğunuz olsunlar. Bunun içinde akla ilk gelen şey ilgi çekici içerik olmakta. Topluluğunuzun neleri sevebileceğini, neleri sevmeyeceklerini, nelere güleceklerini düşünüp buna uygun içerikler üretmelisiniz. İçerikleriniz mecralara göre farklılıklar göstereceklerdir. Bu değişikliklere ayak uydurabilecek içerikler üretmekte oldukça önemli. Bir blog yazısının tamamını Twitter’da paylaşamazsınız, Facebook’ta teknik olarak paylaşabilirsiniz ancak kimse okumaz. Bunun gibi durumlarda içerikleriniz esnek olabilecek türde hazırlanmalı.
Ajanslar bu işi Topluluk Tasarımı sırasında oluşturulan Sosyal Medya Prosedürlerine uyarak ve neredeyse her adımda onay alarak gerçekleştirirler. Tabii ki sosyal medya anlık gelişmelerin sıkça yaşandığı bir yer olduğundan bazen inisiyatifi ajansta alır. Ancak içeriklerin çoğu en azından bir ay öncesinden içerik takvimine bağlı olarak müşteri tarafından onaylanır. Anlık durumlarda ise prosedürlere uygun ise ajans gerekli paylaşımı gerçekleştirecektir.
Oluşturmuş olduğunuz içerikler için tek kriter ilgi çekici olması değil tabii ki. Önemli olan şey algıyı geliştirmektir. Bunu kimi zaman bir karikatürle kimi zaman sizinle hiç ilgisi olmayan trend olmuş bir video ile yapabilirsiniz. Örneğin Gangnam Style dansı yapan kurumsal şirketlerin ofis çalışanlarının amaçları soğuk bir şirket yerine “insan”lardan oluşan bir şirket görünümü vermekti.
Topluluğunuzu genişletirken önem vermeniz gereken noktalardan biri de marka avukatları oluşturmak. Belki çeşitli ödüllerle belki de VIP hizmet sayesinde sizi çok seven müşterileri online topluluğunuza dahil edip diğer müşterilerinizin size aktarmış olduğu sıkıntıları bırakın onlar cevaplasınlar. Bunu sağlayabilmek için bir diğer kriteri de unutmamak gerekiyor. O da müşteriyi eğitmek. Hizmetiniz ya da ürününüzün kullanımı ile ilgili mini eğitimler topluluğunuzu sadece sayı yönüyle değil nitelik yönüyle de büyütecektir.
Topluluk Yönetimi alanında sosyal medya ajansları ile müşteriler arasında en sık yaşanan sorun aslında Topluluk Tasarımı kısmındaki boşluklar ve anlaşmazlıklar üzerinde yaşanmakta. Strateji ve işin işleyiş şekli önceden belirlenmiş olduğundan yönetim sırasında çok sorun çıkması beklenmez iken en çok sorun bu alanda çıkmakta. Bu da ya ajansların tecrübesizliğinden ya da müşterinin anlaşmanın dışında şeyler beklemesinden kaynaklanmakta.
Her markanın kendisine özel farklı eğitim seviyelerinden, farklı koşullarda büyümüş birbirinden bazen çok keskin farklara sahip bazen de çok az farklara sahip kitleleri vardır. Kullandığımız telefonlardan, arabamıza hatta kalemimizin markasına kadar sınıfsal özelliklerimiz şirketlerin gözünde değişkenlik gösterir.
Saat üreticisi bir müşterim ile çalışırken yalnızca tenisçiler için saat ürettiklerini belirtmişti. Halbuki saati herkes kullanır. Ancak müşteri kitlesi ve firmanın müşterisinin sahip olması gerektiğini düşündüğü kısıtlı bir sınıf. Bu strateji ise ona müşteri kaybettirmekten çok kazandırıyor çünkü müşterileri saatin dışında prestijde satın almış oluyor.
Dijital dünyada da kitleler mevcut. Her markanın hedeflediği kitle birbirinden dijital dünyada da farklı iken aynı firmaya ait iki farklı markanın dijital dünyada takipçileri bile birbirinden farklı olacaktır. İstanbul’da bir göz hastanesini ele alalım. Göz hastanesine gidecek olan hastalar ile sosyal medya üzerinden etkileşime geçmek temel amaç olacaktır. Ancak göz hastanesinin Twitter hesabında Afyon’dan ya da Malatya’dan takipçiye sahip olmak bir artı değildir. Hastanenin potansiyel müşterileri İstanbul’da ikamet edeceklerdir.
Topluluk Tasarımı dendiğinde genellikle Twitter’da takipçi sayısını arttırmak, Facebook’ta hayranları arttırmak olarak algılamak oldukça yanlış. Markanızı Twitter’da kaç kişinin takip ettiği değil kimin takip ettiği önemlidir. Sonuç olarak dijital dünya reel dünya için bir yardımcıdır. Hiçbir zaman müşteriniz olmayacak, sizinle ilgilenmeyecek birinin sizi takip etmesinin herhangi bir önemi yoktur.
Peki sosyal medya ajansları topluluğumuzu nasıl tasarlar? Öncelikle müşterinin belirttiği hedef kitlenin neleri sevdiği, nelerden hoşlandığı, alışkanlıkları, eğitim düzeyleri vb. özellikleri saptanır. Ardından bu özelliklere sahip kullanıcıların hangi mecralarda bulunduğu, saat kaç ile kaç arasında online oldukları, kimleri takip ettikleri, hangi sayfaları beğendikleri gibi bilgileri çıkarılarak bir nevi dijital sosyologluk yaparak potansiyel dijital müşteri kitlesinin özellikleri belirlenir. Bu özellikler doğrultusunda bir önceki yazımızda bahsettiğimiz üzere dijital stratejiler geliştirilir.
Topluluk tasarlarken en çok yaşanan sorun müşterinin milyonlarca beğeni istiyor olmasıdır. Önemli olanın potansiyel müşterilere ulaşmak olduğunu anlatamayıp bu isteğe boyun eğen “amatör” sosyal medya ajansları ise bir süre sonra “satışlarım artmadı” şikayetiyle karşı karşıya kalıp müşterilerini kaybederler. Dijital dünyada önemli olan şey çok fazla takipçinizin olması değil istediğinizde takipçilerinizle reel hayatta bir araya gelebilmektir.
Markanızın Sosyal Medya Danışmanlığı ile daha geniş kitlelere seslenmesini ister misiniz?