Sosyal medya içeriklerinizi üretirken, moderasyonu gerçekleştirirken dikkat etmeniz gereken noktalardan birisi de kullanacağınız dildir. Kullanacağınız dilin her kanalda aynı olması, tutarlılık göstermeniz gerekiyor. Peki diliniz nasıl olmalı?

Sosyal Medyada Tone of Voice

Markanızın dilini belirlemeden evvel markanızın hitap ettiği kitlenin sosyal ağlarda hangi dili kullandığını bilmeniz gerekiyor. Hedef kitleniz nasıl konuşuyorsa siz de öyle konuşmalısınız. Hedef kitleniz Facebook’ta arkadaşlarıyla konuşurken “slm nbr” diyorsa ve sizin mesajınızla karşılaştığında “merhaba size nasıl yardımcı olabiliriz” gibi görece soğuk bir metinle karşılaşıyorsa birden müşteri ile marka arasına mesafe girmiş olacaktır.

Sosyal Medya İletişiminde Asıl Amaç Ne Olmalı? 

Sosyal medyanın asıl amacı kitlelerle “iletişim” kurmak olmalı. Sosyal medyayı geleneksel yöntemlerden ayıran şey karşılıklı iletişime olanak sağlıyor olması. Eğer müşteri ile karşılıklı iletişiminiz olamayacaksa sosyal medyada olmanızın da bir anlamı kalmayacaktır. Karşılıklı iletişiminizin ise müşterinin dilinde olması büyük önem taşıyor. Müşteri ile müşterinin dilinde konuşabildiğiniz sürece müşteri sizi kendine yakın görecektir. Müşteri sizi kendine ne kadar yakın görürse o kadar şikayetlerini size özelden bildirecektir. Sizi uzak gördüğü durumlarda ise Şikayetvar’a, Ekşisözlük’e, Twitter’a, kendi bloguna yazıp duracaktır. Önemli olan şikayetlerin özel mesajla, övgülerin herkese açık olarak verilmesini sağlamak. Bunu sağlayabilmeniz için müşteri ile gerekirse ahbap olabilmeniz gerekiyor.

Aklımızda Sadece 110 Marka Tutabiliyoruz

Müşterinizin dili ile aynı dili kullanabildiğiniz sürece şikayet oranlarınız düşecek, müşteri memnuniyet oranlarınız artacak ve müşterileriniz sizi sevmeye başlayacaktır. Marka yönetiminde bir kuralımız var. Bir müşteri aklında ortalama olarak yalnızca 110 markayı tutabiliyor. Aklına gelen tüm markaları say dediğimizde sadece 110 marka sayabiliyor. Bu 110 marka müşterinin “farkındalığı”nın olduğu markalardan ibaret oluyor. Müşterinin farkındalığına sahipseniz iki marka arasında kaldığında farkında olduğu markayı satın alma eğilimi gösterecektir. Tabii bu teoriyi yanlış yorumlayıp reklamın iyisi kötüsü olmaz yaklaşımı da göstermemek lazım.

PwC tarafından 5 kıtada 15 ülkede gerçekleştirilen toplam 15.000 katılımcılı araştırma sonuçları açıklandı. PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması”nın sonuçlarına göre perakendeciliğin gelecekteki iş modelini tüketiciler şekillendiriyor.

Önemli olarak gördüğümüz noktalar ise şu şekilde;

  • Katılımcıların %93’ü perakendecileri tercih sebebi olarak markaya duydukları güveni gösteriyor.
  • Veri güvenliği, pek çok kişinin internetten alışveriş yapmasına engel olan temel endişedir.
  • Akıllı telefon ve tablet kullanan müşterilerin oranı düşük olsa da bu oran hızla artmakta.
  • İnternetten alışveriş yapanlar, hem mobil tarayıcıları hem de uygulamaları eşit ölçüde kullanıyor.
  • Küresel katılımcıların %59’u, sosyal medya sayesinde daha önce bilmedikleri markaları keşfettiklerini ve bazı marka ve perakendecilerle ilgilenmeye başladıklarını belirtmiştir.
  • Dünya çapında 15.000 online alışveriş yapan tüketici üzerinde yapılan araştırmaya göre katılımcıların %59’u tercih ettikleri gözde marka veya perakendecileri sosyal medyadan takip ettiklerini söylerken Türkiye’deki katılımcılar için bu oran %71 olarak karşımıza çıkıyor.

Neden internetten alışveriş yapmıyorsunuz sorusuna Türkiye’den;

  • %46 oranla online ödeme yöntemlerine güvenmiyorum.
  • %59 oranla satın alacağım ürünü denemeyi/dokunmayı istiyorum.
  • %51 oranla kişisel verilerimin güvenliğinden endişeliyim.

cevapları verilmiştir.

Neden markanın internet sitesinden alışveriş yaptınız sorusuna ise Türkiye’den gelen cevapların ilgi çekici oranları şöyle;

  • %47 oranla daha düşük fiyat.
  • %36 ile daha çok ürün çeşidi.

Daha düşük oranla fiyatın belirleyiciliği geçen yıla göre %14 azalmıştır.
Ürün çeşidinin çokluğunun belirleyiciliği geçen yıla göre %11 azalmıştır.

Buradan araştırma raporunun tamamını inceleyebilirsiniz.

Sosyal Medyada Dilimiz Mümkün Olduğunca Sade Olmalı

Dilinizin tonu asla tehditkar ve emreder olmamalı, müşterilerinize vermekte olduğunuz bir hizmeti sanki hediye ediyormuşcasına bir dil kullanmamalısınız. Belirleyeceğiniz dil mümkün olan en yalın ve sade kelimeleri içermeli ve imla kurallarına tamamen uymalıdır. Dilin sade olması konusunu biraz daha açmamız gerekiyor.

Bizim Asıl Hedef Kitlemiz Ayşe Teyze

Hedef kitlemizde olan Ayşe teyzeyi ele alalım. Ayşe teyze 35 yaşında, bir çocuğu var, ev hanımı. Türkiye’de en çok oynanan Facebook oyunlarından biri olan okey oynayarak günün belirli bir saatini geçiriyor. Ayşe teyze taşı attıktan sonra sıra kendisine gelene kadar Facebook’ta haber kaynağını inceliyor. Haber kaynağını incelerken birden sizin markanızın mesajıyla karşılaştı. Mesaj 15 satır uzunluğunda. Ayşe teyze okumaya vaktim yok deyip mesajınızı geçecektir. Mesajınızın kısa olduğunu varsayalım. Ancak mesajınızda Ayşe teyzenin günlük hayatta kullanmadığı terimler kullandınız. Ayşe teyze demek istediğinizi anlayamayacak ve yine gidecektir. Çünkü temel bir kuralımız var. Ayşe teyzeye ulaşmak istiyorsanız KISS teorimini uygulamalısınız.

Müşterinin IQ’sunu 10 Kabul Etmeliyiz

KISS yani Keep It Simple for Stupid yani bir gerizekalının anlayabileceği dilde tüm içeriklerimizi hazırlamamız gerekiyor. Neden? Çünkü internete bağlanmış herhangi bir kişinin IQ seviyesini 10 olarak kabul ediyoruz. Bilgisayar başına geçen kullanıcı gerçekte IQ seviyesi kaç olursa olsun onlarca sekme, onlarca program arasında bölündüğü için size ve mesajınıza tam olarak odaklanamamakta ve zihninin çok az bir kısmını size ayırabilmekte. Bu nedenle kullanıcıyı gerizekalıymış gibi kabul etmek ona mesajımızı tam anlamıyla anlatabilmemiz için uymamız gereken ilk kuralımız. Kullanıcı bir sekmede eski sevgilisinin fotoğraflarına, bir sekmede oynadığı okey oyununa, bir sekmede arkadaşlarının gezdiği yerlere bakarken ona bir şeyler satmaya çalışıyoruz. Bu nedenle sosyal ağlarda bir şeyler satabilmek karışık cümleler kullandığınızda bir hayli zor bir iş haline geliyor. Mümkün olduğunca dilimizi sade ve basit tutmamız, detaylara çok girmememiz gerekiyor.

S.E.S. Gruplarını Sosyal Medyada Unutun

Yapabileceğiniz en büyük hatalardan birisi müşterilerinizin ya da hedef kitlenizin A+ S.E.S. grubunda olduğunu düşünüp, bir çoğunun yüksek lisans mezunu olduğunu düşünüp onların karışık mesajları rahatlıkla algılayabileceği yanılgısına düşmektir. Her zaman için asıl amacımız mesajımızı en gerizekalının anlayabileceği seviyede tutmak olmalı. Böylelikle diğer seviyedekilerde mesajımızı rahatlıkla anlayabilecek durumda olurlar.

Hangi Sosyal Medya Ağı Kullanılmalı?

Türkiye sosyal medya penetrasyonu en yüksek ülkelerden birisi. Facebook, Twitter, Instagram gibi sosyal ağların oldukça yoğun kullanıldığı Türkiye’de başı dünyanın genelinde de olduğu gibi Facebook çekiyor. Bu ekosistemin içerisinde pazardan pay kapmak isteyen onlarca sosyal ağ bulunmakta. Peki markanız için en doğru sosyal ağ hangisi? Yoksa tüm sosyal ağlarda bulunmalı mısınız? Öncelikle kullanım alanlarına göre sosyal ağları kısaca bir tanımamız gerekiyor.

Facebook, halihazırda merkez sosyal ağımız olarak konumlanmış durumda. Artık bebeklerin doğumuyla beraber Facebook hesapları da açılıyor. Fakat özellikle Z kuşağında Facebook kullanım oranlarının giderek düştüğünü gözlemliyoruz. Bu düşüş BB ve X kuşağında ise tam tersi oranda gittikçe artan bir seyir izliyor. Artık Facebook’u daha çok yaşlılar kullanıyor diyebiliriz. Facebook’u kullanan kişilerin gelir seviyelerine göre dağılımını incelediğimizde de keskin farklılıklar göremiyoruz. Her gelir seviyesinden kullanıcı için ilk sosyal ağ Facebook olmuş durumda.

Twitter, kullanıcıları daha çok Y kuşağından oluşmakta ve kullanıcılarının ilk önceliği eğlenmek, ikinci önceliği ise habere ulaşmak şeklinde. Twitter kullanan kullanıcılar genellikle fenomenleri, ünlüleri ve kendisiyle aynı görüşteki arkadaşlarını takip etme eğiliminde. Kullanıcılar Facebook’ta olduğu gibi tüm lise, ortaokul arkadaşlarını takip etmiyor yalnızca kendisi gibi düşünen kişileri takip ediyorlar. Twitter, marka takibine eğilimin en az olduğu sosyal ağlardan birisi. Zira kullanıcıların bir çoğunda takipçi sayısının takip ettiği kişi sayısından daha fazla olmasını sağlamak gibi bir amaçları var. Bu amaca ulaşmak adına da çok sevdiği markalar dışında hiç bir markayı takip etmiyor ve takip ettiği kişi sayısını az tutmaya çalışıyorlar.

Instagram’daki kullanıcılar genellikle karşı cinse ait hesapları takip etme eğilimi göstermekte ve Twitter’a oranla daha fazla markaları takip eden bir kitle bulunmakta. Bu kitle Instagram’ın doğası gereği görselliğe daha çok önem vermekte. Twitter’da en önemli kriter gerçek zamanlılık iken Instagram’da zaman kıstasının yerini göze hitap etmek alıyor.

Pinterest tüm dünya genelinde olduğu gibi kadınlara yönelik bir mecra. Daha çok kadın modası, ev dekorasyonu, bahçe dekorasyonu, makyajın püf noktaları gibi konuları içinde bulunduran bir mecra. Pinterest’te yine görsel odaklı bir mecra olmasının yanı sıra webmasterlar ve seo uzmanları için kolay bulunmaz bir fırsat daha sunuyor. Pinterest’ten alacağınız backlinkler dofollow olarak veriliyor. Bu sayede SEO tarafında Pinterest’i etkili bir araç olarak kullanabiliyorsunuz.

Tumblr daha çok Z kuşağına hitap eden, eğlencenin ana odak olduğu ve içeriklerin çok kolay viralleşebildiği bir mecra. Ajans çalışanlarının kreatif fikir bulmak için tıpkı Pinterest gibi kullandığı bir mecra olmanın dışında direkt olarak gençlerle birebir iletişime geçilebilen nadide mecralardan birisi Tumblr.

Örneklemeyi iyi bir şekilde yapabilecek kadar sosyal ağları tanıttım sanıyorum. Peki asıl sorumuza tekrar dönelim. Bir marka hangi sosyal ağlarda olmalı? Öncelikle bir markanın her sosyal ağda olması gerekir düşüncesini çürütmemiz gerekiyor. Bir markanın her yeni bir sosyal ağa girişi demek kaybedilen zaman demek. Zaman demek, bütçe demek. Bir reklamcı için en önemli metriklerden birisi zaman, diğeri bütçe. Bir sağlık kuruluşunun Twitter’da olması yalnızca kullanıcılara Twitter üzerinden sağlıklarına yönelik birebir tavsiyelerde bulunabiliyorsa etkili olabilir ki bu da neredeyse imkansız bir durum. Yoksa biz çok iyi bir hastaneyiz (ki sağlık yasalarına göre onu da diyemiyorlar), sağlığınızı korumak için elma yemelisiniz gibi artık oldukça banelleşmiş içerikler kimsenin ilgisini çekmiyorlar.

Farklı bir örnek üzerinden gidelim. Probiyotik ürün satan bir ilaç firmanız var. Bu ilacınız gece altına kaçıranların iyileşmesini sağlıyor. Facebook sayfanızda bir iletişim sağlayabilir misiniz? İçeriklerinizi kim beğenir? Beğenen kişiye demezler mi sen altına mı kaçırıyorsun diye? Halbuki böyle bir marka iletişimini blogundan sürdürse (Tumblr, WordPress) çok daha etkili dönüşler alabilecek.

Elinizde bir hosting firması olduğunu düşünelim. Yoğun bir Instagram yönetimi yapabilir misiniz? Eğer iletişim stratejinizin içerisinde gerçekten viralleşecek, etkileşim alacak içerikler olacağını düşünecek olursak Instagram’da neredeyse paylaşacak hiç bir şeyiniz kalmayacaktır. Facebook’ta ne paylaşıyorsak Instagram’da da onu paylaşalım demeniz Instagram hesabınızı ileriye götürmeyecektir. Instagram’ın içerik stratejisi Instagram ruhuna uygun olacak şekilde özel olarak hazırlanmalı. Hosting şirketinin gösterecek görsele dayalı bir ürünü olmadığından 2,3 server odası fotoğrafı paylaşmanın ötesine gidemeyecektir. Eğer ben photoshopta indirim kampanyalarıma ait görseller tasarlayıp onbinlerce takipçiye ulaşabilirim diye düşünüyorsanız tabi o başka. Başarabilirseniz bana da haber verin J

Sonuç Olarak, her marka her sosyal ağda yer almalı diye bir kural yok. Yalnızca doğru iletişimi gerçekleştireceğiniz doğru ağlarda yer almanız gerekiyor. Eğer sizin işinizi Twitter’a uyarlayamıyorsak Twitter’da olmanıza gerek yok. Rakipleriniz Twitter’da olsa dahi Twitter’da olmanıza gerek yok. Büyük ihtimalle Twitter’daki rakiplerinizin hesapları da ölü durumdadır. Ölü durumda olacağınız yeni bir hesaba yatırım yapmanıza gerçekten gerek yok.

Markanızın Sosyal Medya Danışmanlığı ile daha geniş kitlelere seslenmesini ister misiniz?