Asla Çalışmamanız Gereken 10 Müşteri Tipi

Bu makalede iddiam büyük! Size huzurlu ve mutlu bir iş hayatının sırlarını vereceğim. Doğru müşteri seçimi. Bir kaç maddede seçilmemesi, çalışılmaması gereken müşterileri anlatacağım. Eğer bu tiplerdeki müşterileri hayatınızdan çıkarırsanız dünyanın en mutlu ajans/freelance sahibi siz olursunuz. 14 yıldır bu sektörde çalışan biri olarak tüm deneyimim burada.

Her makalenin bir iddiasının olması lazım. Ortaya bir şey koymalı bence. Bu makale aslında benim için bir case study. Bu case study’de KPI’ım mutluluktu. Hedefime ulaştım, mutluyum. Müşterilerimi seviyorum, onlar da beni seviyorlar. İşimi severek yapıyorum. Bunun tek sebebi de kendimce hazırladığım bu 10 kurallık liste. Bu kurallara aykırı müşterilerle çalışmadığımda mutlu olduğumu farkettim. Sizlerle de bu listemi paylaşmak istiyorum.

Whatsapp Bağımlıları

Bu müşteriler analarının karnında Whatsapp ile birlikte imal edilmişlerdir. O olmadan önce ne yapardık bilmem tipindelerdir. Sizinle olan bütün iletişimlerini Whatsapp’tan sürdürürler. Asla e-mail kullandıramazsınız. Olsa olsa telefonla konuşur (ki daha kötü) iş planını telefonla anlaşır, üzerine iş planını e-mail ile yollamak durumunda kalırsınız. Bu tip her türlü görseli de Whatsapp üzerinden gönderir. Yüksek çözünürlüklü bir görsele ihtiyacınız var, baskıya göndereceksiniz, tak Whatsapp’tan gelmiş görsel.

• Müşteri Bey, Whatsapp’tan yolladığınız görsellerde çözünürlük düşüyor bu nedenle görseli mail yoluyla gönderir misiniz?
• Ajans Bey, eğer çok önemliyse Whatsapp’tan alıp kendinize mail atabilirsiniz.

Hem cahil, hem ukala. Allah düşman başına vermesin. Bunların bir de etkinlik alanından fotoğraf atanları vardır. Sosyal medyada anlık paylaşım için. Tam çalışmanızın ortasında telefon bir ötmeye başlar, susturamazsınız. Whatsapp’ı bir açtınız mı karşınızda 184 fotoğraf! Aynı poz 14 kere çekilmiş. Paylaşacağınız fotoğraf sayısı da 1 tanedir ha. Sonra her gün telefondan yüzlerce fotoğraf silerken bulursunuz kendinizi.

Proje Yönetim Aracına Gıcık Olanlar

Bu müşteri tipi sizde hiç bir düzen bırakmaz. Her müşterimle mutlaka bir proje yönetim yazılımı kullanırım. Kimine Trello, kimine Wunderlist. Tüm iş listesini oraya ekler, deadlinelarla oradan takip ederim. Deadlinelara uygun bir şekilde neyin tamamlandığını yazdığımın ertesi günü, bir mail gelir.

• Ajans Bey, Schema.org kodlarının eklenmesi işi ne oldu?
• Müşteri Bey, Trello’ya son durumu eklemiştim.
• Yok ben kullanamıyorum onu. Sen yine yaz oraya, yazdıklarını da bana at ayrıca.

Laleli esnafıyla çalışıyor olsam anlayacağım. Adam yüksek lisans yaptım falan diye hava atıyor, falanca kurumsal şirketteyim bilmem ne. Nasıl kullanamazsın? Haydi gene iyi, beterin beteri var!

E-mail’in İcadına Sövdürenler

Müşteriden işin gidişatıyla ilgili son derece önemli veriler bekliyorum. Mail geliyor, açıp bakıyorum, KONU YOK! Arkadaş ben bu verileri 3 ay sonra nasıl arayıp bulacağım? Ki bulamıyorum, 3 ay sonra müşteriye yazıyorum, falanca veriler neredeydi, göndermiştiniz ama bulamadım.

• Ajans Bey, nasıl bulamazsınız? Göndermiştim size!
• Müşteri Bey, kusura bakmayın, siz bulup forwardlasanız?
• ………. (30dk sonra) Ben de bulamadım. Yeniden yazayım en iyisi. (Yine konusuz geldi)

Konusuz e-mail gönderenlerden daha da beteri var. Alakasız konuya yazanlar.

• Müşteri Bey, son ayın Analytics raporu ektedir.
• Ellerinize sağlık Ajans Bey, bizim roll-uplar ne oldu?
• Elinin körü oldu Müşteri Bey, ayrı mail yazsan da oradan takip etsek olmaz mı? (Diyemedi)

Köle Tacirleri

Bunların %90’ı aynı zamanda Whatsapp Bağımlıları grubuna girerler. Gece 02.34 – Mecra: Whatsapp

• Ajans Bey, Facebook’ta 4 gün önce paylaştığımız içeriğin açıklama metninde imla hatası var.
• Müşteri Bey, doğruyu söyleyin, uyku mu tutmadı?
• Ya kusura bakmayın, evet tutmadı. Ne olacak o açıklama metni?
• Valla beni tuttu, yarın bakarız.

Bu müşteriler akılları sıra çalıştıkları ajansı “çalıştırdıklarını” düşünürler. İşlerini takip ettiklerini ve her gelişmeyi anlık raporladıklarını düşünsün ister ajans. İnanmayacaksınız ama yaşadım; müşteri ile toplantımız bitti, evime geçtim. Eve girerken telefona bildirim geldi. Açtım baktım, mailde aynen şu yazıyordu; “Toplantıda konuştuğumuz iş ne oldu? Yapabildin mi?” Yuh artık!

Sinerji Meraklıları

Bu müşteriler hep “birlikte” çalışmak ister. Bir ajansa para ödüyor ya, artık o ajans 7/24 onun malıdır. Gel ofise birlikte bakalım istersen gibi masumane bir teklifle başlar her şey. Yanına çeker sandalyeyi, hadi tasarla/yaz/kodla diye başlar. Yaptığın şeyi neden yaptığını, nasıl yaptığını müşteriye anlatmaktan işi yapamazsın. Ya senin de elin amma ağırmış, bir türlü bitmedi ile kapatırsınız günü. Halbuki 10 dakikalık iştir. Bu konu kesinlikle ama kesinlikle logoyu bir tık sağa kaydır muhabbetine doğru evrilir.

Sizden İyi Bilenler

Her şeyin başında, madem benden daha iyi biliyorsun, neden benimle çalışıyorsun? Ya aslında biliyorum da vaktim yok pek, ondan. (İnanmayın) Bu tiple yaşadığım unutulmaz bir anım şöyle başlıyor. Müşterinin gerçekten işi iyi bildiğine inanıyorum ve özen gösteriyorum. Bir e-ticaret sitesi var ve standart A/B testleri yapıyorum. Tüm sistem Google Optimize üzerinden farklı varyasyonları farklı sayfalarda göstererek ölçümler yapmak üzerine kurulmuş. Bir sabah oturdum, elime kahvem dur bakalım, gece dönüşümlerde bir hareketlilik olmuş mu diye Analytics’i açayım dedim. Tam o anda “Baba akü yok!” sahnesi canlandı gözümde. Analytics’te dün gecenin verileri yok. Hemen siteyi açtım, site çalışıyor. Kodlara baktım, kod yok. Google Tag Manager komple yok! Yazılımcıyı aradım, yazılımcının haberi yok. Sitede bir şeyler olmuş ve ne olduğuna dair sorumlu olarak benim haberim yok. Şimdi ben müşteriye ne diyeceğim, kocaman e-ticaret sitesinin komple yarım günü ortada yok! Utana sıkıla müşteriye anlatmaya çalıştım, bir bilginiz var mı diye. Adam demez mi, “heee site farklı farklı açılıyordu, kaldırdım bende kodu, teg meneycır mı neymiş ondan oluyormuş”. Hani başından aşağı kaynar sular dökülmesi diye bir deyim var ya, yanık kremi getirin bana diye bağırdım!

Kararsızlar

Kararsızlıklarından ötürü şirketleri iki adım ileri gidememiştir genellikle. Kendisiyle birlikte sektöre giren bütün müşterileri uçmuş, onlar hala yerinde sayıyordur. Bunu söylediğinizde de “olsun ben kararımı verince herkesten hızlı giderim” derler. Bir web projesinde ana sayfanın taslak tasarımları hazırlandı, müşteriye gitti. Müşteri de en doğal hakkı olan bir kaç varyasyon daha istedi. İşin ilginç yanı şu; aradan 8 ay geçtiğinde ben yine aynı cümleleri duymuştum. Bir kaç varyasyon daha görelim ana sayfa için. Abi 8 aydır görmediğin varyasyon mu kaldı? Uzaya roket göndermeyeceğiz, altı üstü bir ana sayfa yapılacak. Elinde müşterinin alışkanlıklarına dair bir satır veri yok, A/B test sonucu yok, neye göre beğeniyor ya da beğenmiyorsun? (3 yılın sonunda proje rafa kaldırıldı, o ana sayfa bitmedi)

Tembeller

Bu tipe başka bir isim bulamazdım. Gerçekten tembeller. Şirketleriyle ilgili sadece kendilerinin bilebileceği bir metin yazılması gerekir. Haliyle müşteriden istersiniz.

• Müşteri Bey, ortalama 500 kelimelik bir metne ihtiyacımız var, bu bilgileri bir tek siz biliyorsunuz, sizin yazmanız, bizim üzerinden redakte etmemiz daha doğru olur.
• Tabii. Hemen yazarız. Yarın sizde.

(24 gün sonra)

• Müşteri Bey, sanırım gönderdiğiniz metin eksik geldi, 2 satır var sadece.
• O kadar yetmez mi? Çıkarırsınız işte ondan bir şeyler.

Koyup Koyup Alanlar

En evlere şenlik müşteri tipidir. Soros’un onlardan öğreneceği çok şey var! Sektördeki hayatının üçüncü ayında bir müşterimle konuşuyoruz.

• Bu ay 3000TL yatırıyorum dijital pazarlamaya. Ay sonuna 21.000TL olarak dönmeli.
• Müşteri Bey, neden 21.000TL?
• Dijital pazarlama 7 kat kazandırır diye okumuştum.
• Nerede okudunuz?
• Ya sen boşver, 21.000TL getirsin, sana vereceğim parayı zaten. Onu da 7 kat artırırsın, sana da uygun bir ödeme yaparız elbette.
• Müşteri Bey, böyle olacaksa ben bu işi bırakıp sizin sektöre gireyim ne dersiniz? (Aslında söylemek istediği: Torbacınız kim müşteri bey?)

Gereğinden Fazla Büyük Müşteri

Bu müşterilerin temsil ettiği markalar gerçekten büyüktür. Günlük ciroları bile sizin yıllık cironuzdan kat be kat daha fazladır. Globaldirler. Büyük ihtimalle sizinle iletişimde olacak olan marka yöneticisi de falanca kolejden mezun, ardından falanca üniversiteyi bitirmiş hemen ardından da yurtdışında falanca ülkede master yapmış biridir. Ancak aralarında Fortune 500’den onlarca markada olan bugüne kadar çalıştığım markaları gözden geçirdiğimde bir ortak noktaları daha var ki o da dijitalden hiç anlamıyor oldukları. Genellikle ambalajı muhteşem ama içi boş olan bu marka yöneticileri işi bilenlere illallah ettirir. Hiç unutmuyorum, 6 yıl önce, 4 gün boyunca Facebook’ta .gif oynatamayacağımızı anlatmaya uğraşmıştık bir müşteriye.

Bu müşteri tipinde kontağınız asıl yönetici değilse kendinizi berbat bir kurumsallıkta yozlaşmış iletişim içerisinde bulursunuz. Kendisini bir üstüne daha tatlı göstermek için tonla taviz vermeniz istenir. Hele hele kendinizi müşteriye iyi bir şekilde ispat edememişseniz, işin gurusu olarak anılmıyorsanız ellerindeki tonla bütçeye rağmen her işinizi ücretsiz yapmanız rica edilir. Toplamda elde ettiğiniz ciro çok yüksek olduğundan kabul etmek durumunda kalırsınız. Bir bakmışsınız ki iş tanımınızda olmayan işlerle uğraşmaktan asıl işinize odaklanamıyorsunuz. Bütün ekibinizin haşatı çıkmış ve gerginlikten bitap düşmüşlerdir. Biraz da ukalalık varsa müşteride o üst perdeden konuşmaların sonu gelmez ve gerçekten paranın köpeği olmuş gibi hissedersiniz. Zira kendi işini, diğer ajansların işini ve gereksiz işleri yapan bir ajansa dönüşmüşsünüzdür. Sosyal medya danışmanlığı yaptığım ve euro üzerinden oldukça güzel bir aylık fatura kestiğimiz global bir müşterimle yaşadığım diyalogu aktarırsam olay net bir şekilde anlaşılmış olacak sanıyorum.

• Ajans Bey, ülke direktörümüz bir üniversitede sunum yapacak. Sunumunu hazırlar mısınız?
• Müşteri Bey, biz sosyal medyanızı yapıyoruz, sunumunuzda ne anlatacağınızı da bilmiyoruz, nasıl olacak?
• Size konu başlıklarını gün içerisinde gönderirim, bu akşama teslim edersiniz.
• Ama iş tanımımız?
• Akşama kadar dedim.

Sadece bir müşteriye kestiğiniz faturadan 6-7 çalışanınızın maaşının ödendiğini bildiğiniz için sesinizi çıkaramadığınız ama ağırınıza giden bu diyalogu hissetmeye çalışın. Elde ettiğiniz şey aslında yüksek kârlılık değil sadece mutsuzluk ve işinize olan saygınızı kaybetmek.

İşte Sözün Özü: 

Bütün bu müşteri tiplerini alt alta koydum, analiz ettim. Ortak yanları ne diye. İki farklı ortak yan çıktı. Hepsi ile değerinin altında bir meblağ ile çalışmışım. Yani az para verdikçe saygıları azalmış. Yine hepsinde müşteriyi alabilmek için taviz vermişim. Tavizler saygıyı götürmüş. Her şeyden önce yaptığınız işe saygı duymayı bırakıyorlar. O yüzden sırf müşteriyi almak için fiyat kırmayın, sattığınız hizmet dışında başka hizmetler sunmayın. Müşterinizle bey/bayan mesafesini koruyun, bahaneler üretip saygılarını kaybetmeyin. Birlikte karar verdiğiniz deadline’lara uyduğunuz sürece her şey yolunda gidecektir.

Bu tip müşteriler size bu ay para kazandırır ancak gelecek aylarda kazanacağınız paranızı kaybettirir. Bunlara harcayacağınız enerji ile yeni müşteriler elde edebilecekken bu müşterilere bütün enerjinizi verirsiniz. Hem işinizden nefret eder hem de para kazanamazsınız. Sürdürülebilir bir büyüme için sadece uyum içerisinde çalıştığınız, işinize saygı duyan ve saygı duyduğunuz müşterilerle çalışın. Gerisi sadece zaman kaybı. Hepsinden önemlisi, yaptığımız işin çoğunluğu kreatif. Kreatif bakış açınızı koruyabilmek için mutlu olmalısınız. Mutluluğunuzu elinizden alacak müşteri ile ne kadar para verirse versin, çalışmayın.